5 เหตุผลที่ทำไมคุณควรใช้ Chatbot ในการทำการตลาดในยุคดิจิทัล
ปฏิเสธไม่ได้ว่าไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ผู้คนเริ่มเปลี่ยนจากช่องทางออฟไลน์มาเข้าสู่ระบบออนไลน์กันมากขึ้นทั้งในแง่การบริโภคข่าวสาร เสพสิ่งบันเทิง การติดต่อพูดคุย ไปจนถึงการจับจ่ายใช้สอยที่มักเกิดขึ้นผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างหน้าเว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ และแอปพลิเคชัน ส่งผลให้ช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางหลักที่จะช่วยสร้างและขยายธุรกิจให้เติบโตได้อย่างรวดเร็ว แต่แน่นอนว่าในโอกาสทองย่อมมีการแข่งขันสูง แล้วสิ่งใดที่จะทำให้คุณมีโอกาสได้เปรียบเหนือคู่แข่ง?
การบริการเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความความพึงพอใจและความจงรักภักดีกับแบรนด์เป็นอย่างมากและถือเป็นตัวแปรสำคัญที่จะส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจทุกขนาด โดยเฉพาะในยุคนี้ ผู้บริโภคมักคาดหวังคุณภาพของการให้บริการในหลายแง่มุม เช่น ความถูกต้องแม่นยำ การเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก การตอบสนองที่ต่อเนื่องและตรงความต้องการ รวมถึงมีกรอบเวลาที่สมเหตุสมผล เพราะลูกค้าย่อมมีโอกาสเลือกและเปรียบเทียบอยู่เสมอ ดังนั้น คำถามคือแล้วธุรกิจจะทำอย่างไรให้สามารถตอบโจทย์เหล่านี้ได้?
หลายท่านคงเคยได้ยินเรื่องราวเกี่ยวกับ “Chatbot” (แชทบอท) มาบ้างแล้ว ซึ่ง Chatbot ก็คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่ทำหน้าที่ในการสื่อสารและโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ราวกับมนุษย์ สามารถให้ข้อมูลพื้นฐาน ตอบคำถามทั่วไปได้อย่างชาญฉลาด หรือสร้างความประทับใจด้วยการจัดแต่งข้อความเฉพาะเพื่อลูกค้าแต่ละราย เพียงแค่เซ็ตระบบให้เหมาะสมกับธุรกิจ ซึ่งในอีกไม่นาน มีแนวโน้มว่า Chatbot นี้จะกลายมาเป็นตัวช่วยสำคัญที่ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการสำหรับธุรกิจทั่วโลกด้วย 5 เหตุผลหลัก ๆ ดังนี้
- มอบบริการที่รวดเร็วและตอบสนองแบบทันที
ผู้บริโภคออนไลน์ส่วนใหญ่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า/บริการเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจ รวมไปถึงคำปรึกษาเพื่อค้นหาสินค้า/บริการที่ตรงกับความต้องการของตน ซึ่งความรวดเร็วในการตอบสนองนั้นมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ/ใช้บริการเป็นอย่างมาก การนำ Chatbot มาใช้ จะช่วยให้ผู้บริโภคสามารถได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็วโดยแทบไม่ต้องรอเปรียบเสมือนมีพนักงานคอยให้บริการอยู่ตลอดเวลา ซึ่งความเร็วที่เป็นต่อนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
- ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีหยุดพัก
ทรัพยากรมนุษย์มีข้อจำกัดในเรื่องแรงงานและเวลา แต่เนื่องจาก Chatbot นั้นเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ซึ่งสามารถทำงานได้ทั้งวัน ทุกวัน ตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องหยุดพัก ไม่มีปัจจัยทางร่างกายมาเกี่ยวข้องเหมือนมนุษย์ ดังนั้น ลูกค้าสามารถได้รับการตอบสนองเบื้องต้น ตอบคำถามทั่วไป และบางครั้งอาจจะแก้ปัญหาง่าย ๆ ได้โดยไม่ต้องรอพึ่งเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า แถมยังสามารถคัดกรองข้อมูลเพื่อแสดงโปรโมชันที่ตรงใจได้ทันทีได้ตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ยังสามารถสนทนากับผู้ใช้บริการหลายพันคนพร้อมกันได้ ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาใดของวัน
- บริการที่เป็นกลาง
อย่างที่ทราบกันดีว่ามนุษย์มีการตอบสนองสิ่งต่าง ๆ ตามอารมณ์และความรู้สึก หากพนักงานของคุณกำลังอารมณ์ดีก็อาจโต้ตอบกับลูกค้าได้ดี แต่หากเป็นทางตรงกันข้ามก็อาจสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจได้ ทว่า Chatbot นั้นเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เชื่อฟังตามคำสั่งที่มีการเซ็ตไว้ จึงสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างสุภาพเสมอโดยไม่มีเรื่องอารมณ์หรืออคติมาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าลูกค้าจะถามคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ หรือใช้คำไม่สุภาพใด ๆ Chatbot ก็จะปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเป็นกลางอย่างเท่าเทียมกัน
- สร้างความน่าสนใจให้ธุรกิจและสร้างภาพลักษณ์ที่ทันสมัย
การมีเว็บไซต์หรือแอปพลิชันนั้นกลายเป็นเรื่องปกติที่พบได้ทั่วไปในทุกธุรกิจ แต่การประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI ย่อมทำให้ผู้บริโภคสัมผัสได้ถึงความทันสมัยขององค์กร นอกจากจะสร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวกแล้ว ยังเรียกความสนใจและความตื่นเต้นจากผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคุ้นเคยกับบริการแชทต่าง ๆ อย่าง WhatsApp, Messenger, Line, Siri ฯลฯ อยู่แล้ว ธุรกิจจึงแทบไม่ต้องแนะนำการใช้งานแต่อย่างใด
- ความคุ้มค่า
การตอบคำถามหรือช่วยเหลือลูกค้าเบื้องต้นเป็นกระบวนการที่ต้องทำซ้ำ ๆ หลายครั้งในแต่ละวัน ยิ่งธุรกิจเติบโตขึ้นเท่าไร ธุรกิจย่อมจำเป็นต้องมีพนักงานมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งนั่นหมายถึงต้นทุนค่าทรัพยากรมนุษย์ก้อนโต แต่ Chatbot เป็นการลงทุนเพียงครั้งเดียว ช่วยงานที่จะต้องทำอะไรที่ซ้ำ ๆ ได้อย่างดี การนำ Chatbot มารับเรื่องของลูกค้านั้นเป็นหนึ่งทางเลือกที่ถูกและรวดเร็วกว่าในการให้บริการลูกค้าโดยการใช้พนักงาน ธุรกิจจึงอาจลดจำนวนพนักงานลงและเหลือพนักงานไม่กี่คนไว้รอแสตนด์บายสำหรับคำถามที่ซับซ้อนเพื่อประหยัดงบประมาณในส่วนนี้และนำไปพัฒนาในส่วนอื่น ๆ ที่จำเป็นได้
จะเห็นได้ว่า Chatbot นั้นถือเป็นเครื่องมือที่มีอานุภาพและทรงพลังเป็นอย่างมากทั้งในแง่ของไหวพริบ ความฉลาด การตอบคำถาม หรือให้ชุดข้อมูลซ้ำ ๆ ข้อสำคัญคือการทำงานที่สามารถให้บริการกลุ่มผู้บริโภคได้ตลอด 24 ชั่วโมงอย่างไร้ข้อจำกัด รวดเร็ว และแม่นยำ จึงช่วยมอบประสบการณ์ที่ดี สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า/ใช้บริการได้ง่ายขึ้น