10 วิธีที่ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) สามารถช่วยธุรกิจของคุณ
CRM คืออะไร?
การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันมีความแตกต่างจากในอดีตอย่างมากทั้งในแง่ของการแข่งขันที่ดุเดือดผ่านการโฆษณาและตัดราคากันอย่างเข้มข้น การทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้จึงมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ผู้ประกอบการจะต้องเรียนรู้ คำนึงถึง และจำเป็นต้องมีเพื่อปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคและกระแสโลกที่เปลี่ยนอยู่ทุกขณะ แน่นอนว่าการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เพียงการมุ่งขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น ความสำเร็จของธุรกิจยังขึ้นอยู่กับการตลาดและการบริการลูกค้าที่ดี รวมไปถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM จึงกลายมาเป็นพื้นฐานของความสำเร็จขององค์กรยักษ์ใหญ่หลาย ๆ องค์กรทั่วโลก รวมถึงองค์กรชั้นนำต่าง ๆ ในประเทศไทย Beryl8 จะพาคุณไปทำความรู้จักว่า CRM คืออะไร
ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง กระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ก่อให้เกิดความประทับใจและความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว กล่าวง่าย ๆ คือ กลยุทธ์ CRM เป็นกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มุ่งสร้างความภักดี (Loyalty) ที่ลูกค้ามีให้ต่อสินค้า บริการ แบรนด์ หรือองค์กรเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง โดยเป้าหมายของการทำ CRM ไม่ใช่แค่เน้นการขาย การตลาดและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บรวบรวมและจัดการกับข้อมูลของลูกค้าและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตเพื่อช่วยให้บริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ สามารถจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการบริการลูกค้าไปจนถึงกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การติดตามปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร การติดตามกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าหรือบริการ (Lead) และเปลี่ยนให้กลายมาเป็นลูกค้าขององค์กร การสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและทำการตลาด เป็นต้น โดยความสำเร็จเหล่านี้จะส่งผลให้ยอดขายและระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายสุดท้ายของการทำ CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเอง
1. ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า
ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคปัจจุบันลูกค้าทวีบทบาทและความสำคัญมากขึ้น ทุกองค์กรจึงต้องปรับตัวเพื่อให้การบริการนั้นสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับสูงสุด ซึ่งข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ความชอบ ความสนใจ ระดับลูกค้า ฯลฯ คือสิ่งสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบ CRM สามารถจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว และสามารถตั้งค่าความปลอดภัยได้ว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในระดับใดบ้าง
2. ช่วยบริหารงานขาย
ระบบสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญของลูกค้า ได้แก่ ประวัติลูกค้า (ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ Email) ความต้องการ สินค้าที่ชอบ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนเส้นทางการพบลูกค้า และยังช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงานขาย โดยครอบคลุมตั้งแต่การเช็คสต็อก การรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการชำระเงิน
3. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
ระบบ CRM สามารถบันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดซื้อในแต่ละเดือน ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าแต่ละประเภท คำติชม ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล
4. เพิ่มศักยภาพการให้บริการ
ข้อมูลที่บันทึกไว้ในระบบ CRM ทำให้พนักงานและองค์กรทราบถึงความต้องการ รายละเอียดต่างๆ ของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการในด้านต่างๆ ได้เป็นอย่างดี
5. ยกระดับคุณภาพการให้บริการ
ข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ที่อยู่ รสนิยม ประเภทของลูกค้า สถิติการสั่งซื้อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ใส่ใจ พิถีพิถัน ที่คัดเลือกมาเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน สร้างความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความเชื่อมั่นและภักดีต่อองค์กรในระยะยาว
6. เป็นช่องทางขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่
ระบบสามารถใช้เก็บบันทึกข้อมูลในเชิงลึกได้จำนวนมหาศาล ได้แก่ ประวัติลูกค้า สิ่งที่ชอบ-ไม่ชอบ พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการติดต่อระหว่างลูกค้ากับพนักงาน บันทึกการนัดหมาย การให้บริการ จำนวนคู่แข่ง และอีกมากมาย โดยสามารถใช้ระบบช่วยในการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนการตลาด ขยายตลาด และสร้างกลยุทธ์ ทำให้องค์กรรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย
7. ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณา
ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้ว่าควรลงทุนกับสื่อใด ได้ผลตอบแทนเท่าไร เพื่อหาช่องทางและแนวทางในการเลือกสื่อโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงที่สุดและคุ้มค่าที่สุด
8. ข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่น รายละเอียดสินค้าและบริการ
โปรแกรมสามารถจัดเก็บข้อมูลโปรโมชั่น รายละเอียดของสินค้าและบริการ เพื่อส่งไปยังลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ครั้งละมากๆ ช่วยอำนวยความสะดวกและประหยัดเวลา อีกทั้งยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ต่อได้ว่าโปรโมชั่นใดประสบผลสำเร็จและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
9. เพิ่มประสิทธิภาพสื่อสารภายในองค์กร
เป็นช่องทางสื่อสารร่วมกันภายในองค์กร ช่วยตรวจสอบและติดตามความคืบหน้าของข้อมูลที่สนใจ เกร็ดความรู้ การแก้ปัญหา เพื่อแบ่งปันให้แก่สมาชิกคนอื่นๆ ในองค์กรได้อย่างแม่นยำและครบถ้วน
10. ช่วยตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
ระบบ CRM มักมีฟีเจอร์ที่ใช้มีการบันทึกข้อมูลการทำงานของพนักงาน โดยเก็บประวัติงานและขั้นตอนของการทำงาน เช่น ยังไม่เริ่ม, กำลังทำ, รอ, เสร็จ, ยกเลิก ซึ่งสามารถนำมาตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้
จะเริ่มทำ CRM ได้อย่างไร?
เราสามารถแบ่งขั้นตอนในการทำ CRM ออกเป็น 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้
- เก็บข้อมูล
ข้อมูลคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มทำ CRM ข้อมูลในที่นี้รวมตั้งแต่ข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่น ๆ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ ยิ่งรู้ลึกเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้ารักประทับใจได้ง่ายมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM อีกด้วย
- แบ่งกลุ่มลูกค้า
เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้าตามพฤติกรรม ความสำคัญตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร หรือหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสมและเป็นหมวดหมู่ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยมากเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด และสามารถใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง เรียกใช้งานได้ง่าย โดยอาจใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก
- ค้นหา VOC
เมื่อเรามีฐานข้อมูลแล้ว ต่อมาคือค้นหาว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้านั้น ๆ ต้องการอะไร นั่นคือการค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอเพื่อใช้สำหรับสร้างสรรค์มาตรการหรือกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการอะไรจากสินค้าหรือบริการ และรูปแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งหากแบรนด์หรือองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้สำเร็จก็จะได้คำตอบว่าเราควรที่จะสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการไปในทิศทางไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุด
- เริ่มสร้างปฏิสัมพันธ์
ขั้นตอนต่อมาคือการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง โดยแบรนด์หรือองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่กลุ่ม แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์ในครั้งนี้กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน
- ประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์
ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับความคิด ทัศนคติ หรือกระแสในขณะนั้น ๆ แบรนด์หรือองค์กรจะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวรตั้งแต่การปรับแต่งกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crm การนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า บริการ หรือองค์กรในระยะยาว นำไปสู่รายได้เพิ่มจาก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อ
ระบบ CRM กับโลกธุรกิจยุค 4.0
ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลให้การตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นและเต็มไปด้วยคู่แข่งที่แข็งแกร่ง และในเมื่อลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมาและจะเห็นได้ว่ายุคปัจจุบัน ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้นกว่าเดิมมาก การมีระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจทุกประเภท แบรนด์หรือองค์กรที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลจึงให้ความสำคัญและเลือกใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ CRM มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารธุรกิจที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัว นับได้ว่าคุ้มค่าและเหมาะสมที่จะใช้งานในทุก ๆ ธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งการมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอันทันสมัยเพื่อช่วยในการทำ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงเครื่องมือในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การส่งอีเมลหาลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซึ่งเอื้อต่อการทำธุรกิจและทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นฟีเจอร์ที่มีอยู่ในระบบ CRM แทบทั้งสิ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งระบบ CRM ได้อย่างอิสระให้ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุดและมีคุณสมบัติในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฐานข้อมูลการซื้อขาย อีเมลของบริษัท ฯลฯ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้าจนนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรในระยะยาว เพราะธุรกิจจะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยืน นำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่ออย่างไม่รู้จักจบสิ้นด้วยระบบ CRM