สร้างฐานข้อมูลทางธุรกิจด้วยระบบ CRM
ธุรกิจหรือองค์กรของคุณกำลังประสบปัญหาเหล่านี้หรือไม่?
‘จะจัดเก็บและจัดการกับแฟ้มข้อมูลลูกค้า รายงานการขาย ใบเสนอราคา ใบสั่งซื้อ ฯลฯ กองโตอย่างไรดี?’
‘จะตรวจสอบรายงานการขายย้อนหลัง แต่ต้องไปค้นหาจากแฟ้มเอกสารที่มีอยู่มากมายบนชั้นเอกสารตรงไหนนะ?’
‘ลูกค้ามีการขอคืนสินค้า เอกสารประวัติการซื้ออยู่ที่ไหนกันนะ?’
เชื่อหรือไม่ว่าปัญหาเหล่านี้จะหมดไปเมื่อธุรกิจหรือองค์กรของคุณหันมาใช้ระบบ CRM
ระบบ CRM คืออะไร?
ระบบ CRM คือ โซลูชั่นที่ครอบคลุมการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกด้าน ช่วยให้องค์กรบรรลุ เป้าหมายทางธุรกิจและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของฝ่ายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า ฯลฯ ทั้งนี้จุดประสงค์ของระบบ CRM ไม่ได้มุ่งเน้นในเรื่องการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรเพียงเท่านั้น แต่ระบบ CRM ยังมีการใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บและรวบรวมข้อมูลต่างๆ เพื่อสร้างฐานข้อมูลทางธุรกิจอีกด้วย
หน้าที่ของระบบ CRM คืออะไร?
หน้าที่ที่สำคัญของระบบ CRM ได้แก่ การจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ไว้ในฐานข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวกันอย่างเป็นระบบ รวมถึงยังสามารถเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลอื่นๆ ได้อีกด้วย โดยระบบ CRM จะใช้ฐานข้อมูลนี้เป็นฐานข้อมูลกลาง ทำให้การเรียกดูข้อมูลต่างๆ รวมไปถึงการจัดการกระบวนการทำงานภายในองค์กรมีความรวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้การทำงานของแต่ละทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า และนำมาซึ่งความภักดีและโอกาสทำกำไรในระยะยาว
ข้อมูลที่ระบบ CRM จัดเก็บได้มีอะไรบ้าง?
ข้อมูลที่ระบบ CRM สามารถจัดเก็บได้หมายรวมถึงข้อมูลทั้งหมดของธุรกิจ เช่น
- ข้อมูลของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เช่น ข้อมูลติดต่อ ที่อยู่ที่ใช้ในการจัดส่งสินค้า โอกาสในการขาย ฯลฯ
- ข้อมูลการซื้อสินค้าและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดค่าใช้จ่าย ความพึงพอใจที่มีต่อสินค้าหรือบริการ พฤติกรรมการซื้อสินค้าในแต่ละช่วงของปี ฯลฯ
- ข้อมูลกิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับพนักงาน เช่น การนัดหมาย ประวัติการสนทนา เอกสารที่รับ-ส่งระหว่างกัน ฯลฯ
- ข้อร้องเรียนและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
- ใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้
- ยอดขายและกิจกรรมต่างๆ ที่ทีมขายได้ดำเนินการ
ฐานข้อมูลของระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร?
ข้อมูลทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นล้วนแล้วแต่เป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่ายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการทำให้องค์กรเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายชัดเจนขึ้น หรือการใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์พฤติกรรมในการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ถึงมูลเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดแรงจูงใจและเกิดความต้องการในการซื้อสินค้าและบริการ นำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ในการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมไปถึงสามารถสนองตอบต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว นอกจากนี้ความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถลดต้นทุนในการโฆษณาและแสวงหาลูกค้ารายใหม่ๆ ได้
ข้อมูลที่กล่าวมาข้างต้นล้วนมีความสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ การที่องค์กรมีการเตรียมพร้อมของข้อมูลอย่างครบถ้วน สามารถช่วยลดโอกาสการสูญเสียลูกค้า โดยการทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและรับรู้ได้ถึงคุณค่าตนเองที่มีต่อองค์กร ซึ่งการทำระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จนั้นอาจเทียบได้กับสุภาษิตที่ว่า “ยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว” เพราะระบบ CRM จะช่วยธุรกิจหรือองค์กรในการเพิ่มยอดขาย รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้นั่นเอง