ระบบ CRM ตอบโจทย์ธุรกิจทุกประเภท
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดใหญ่หรือเล็ก มีมูลค่าระดับหมื่นล้าน หรือเป็นธุรกิจ SME ที่เพิ่งเริ่มต้น สิ่งสำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจยืนหยัดอยู่ได้และเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต คือ ความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าเดิม พร้อมทั้งขยายฐานลูกค้าใหม่ให้เพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้คือที่มาและความสำคัญของระบบ CRM หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อธุรกิจทุกประเภท
ระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างสอดคล้อง ตรงตามความต้องการของลูกค้าในระยะเวลาอันรวดเร็ว และเฉพาะเจาะจงต่อบุคคล เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด เป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาวระหว่างองค์กรกับลูกค้า
CRM เป็นระบบที่ช่วยเก็บประวัติ และข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการขององค์กร เพื่อนำมาวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างต่อเนื่อง สามารถกำหนดช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงสามารถสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างมีระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยลดโอกาสในการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง
CRM หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานขององค์กรทุกประเภท โดยองค์ประกอบหลักของ CRM มี 3 ส่วน ได้แก่
- เป็นระบบที่ช่วยส่งเสริมในด้านการตลาด
จากข้อมูลสำคัญต่างๆ ที่ถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบ เราจะสามารถนำข้อมูลนี้มาช่วยสนับสนุนงานด้านการตลาดได้เป็นอย่างดี เริ่มตั้งแต่การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย การสร้างแคมเปญหรือโปรโมชั่น การจัดส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายด้วยช่องทางที่ลูกค้าแต่ละท่านพึงประสงค์ ไปจนถึงการวัดประสิทธิภาพของแคมเปญ ฟังเสียงตอบรับในมุมต่างๆ เกี่ยวกับบริษัทเราหรือคู่แข่ง และนำมาปรับปรุงและพัฒนาแคมเปญหรือมุมอื่นๆ ของบริษัทเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด นอกจากนี้โปรแกรมยังสามารถปรับเปลี่ยนข้อมูลได้ง่าย โดยไม่ต้องอาศัยความรู้ในการเขียนโปรแกรม จึงถือได้ว่า CRM เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนงานด้านการตลาดให้แก่องค์กรได้เป็นอย่างดี
- เป็นระบบที่ช่วยส่งเสริมในด้านการขาย
ระบบนี้สามารถช่วยกระบวนการขายให้คล่องตัวและแม่นยำขึ้น ระบบจะเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า อาทิเช่น รายละเอียดรสนิยม ความชอบ สถิติการสั่งซื้อ จำนวนการขายสินค้าในช่วงเวลาต่าง ๆ รวมถึงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ลักษณะการสั่งซื้อที่ส่งผลต่อยอดขายและประเภทสินค้า นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยสร้างความสะดวกในการทำงานในแต่ละจุด เช่น เพิ่มเรื่องกระบวนการอัตโนมัติในแต่ละจุดของพนักงานขาย ซึ่งข้อมูลและความคล่องตัวเหล่านี้องค์กรทั้งขนาดใหญ่และเล็กสามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์และพัฒนา รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมต่อพนักงานขาย ซึ่งจะนำพาให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้
- เป็นระบบที่ช่วยส่งเสริมในด้านการบริการ
การบริการในระบบ CRM สมัยใหม่จะสามารถตอบรับการติดต่อทั้งขาเข้าขาออกกับลูกค้าได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ อีเมล์ ไลฟ์แชท หรือช่องทางโซเชียลต่างๆ รวมไปถึงความสะดวกในการบันทึกการติดต่อกับลูกค้า มีข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าที่ติดต่อด้วยแสดงพร้อมบนหน้าจออย่างครบถ้วนโดยอัตโนมัติ มีการวัดผลการบริการที่แม่นยำ และมีช่องทางในการช่วยเหลือผู้ให้บริการลูกค้าอย่างพร้อมสรรพ ไม่ว่าจะเป็นการส่งเรื่องต่อ การเรียกขอความช่วยเหลือระหว่างให้บริการ การเข้าถึงคลังความรู้ต่างๆ สุดท้ายแล้วองค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า รวมถึงใช้ติดตามผลทั้งในระหว่างบริการและบริการหลังการขาย อีกทั้งยังสามารถนำไปต่อยอดถึงฐานลูกค้าใหม่ๆ ได้ในอนาคต
ระบบ CRM จึงเป็นเสมือนเครื่องมือแห่งความสำเร็จและเป็นตัวช่วยในการบริหารองค์กรธุรกิจทุกประเภท ซึ่งธุรกิจของคุณก็สามารถนำระบบ CRM มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและก้าวไปสู่ความสำเร็จได้เช่นกัน